'થોમસ પીટર્સ' અને 'રોબર્ટ વોટરમેન'નું વિશ્વવિખ્યાત પુસ્તક : In search of excellence (મેનેજમેન્ટ)

મેનેજમેન્ટ - ડો. એ.સી. બ્રહ્મભટ્ટ

બે લેખકોએ અમેરિકાની,લાંબાગાળાનો નફો કરતી અને સતત નાવીન્યને વરેલી એવી ૪૩ ચુનંદી કંપનીઓનો તલસ્પર્શી અભ્યાસ કરી પુસ્તક તૈયાર કર્યું
'થોમસ જે પીટર્સ' અને 'રોબર્ટ વોટરમેન'નું વિશ્વવિખ્યાત પુસ્તક ‘in search of excellence’, ૧૯૮૨માં સૌ પ્રથમ લંડનસ્થિત હાર્પર કોલીન્સ પબ્લિશરે પ્રસિદ્ધ કરી, વિશ્વ સમસ્તના વ્યાપાર-ઉદ્યોગમાં વ્યસ્ત લોકોને, તેમના ઉદ્યોગોને સર્વોત્કૃષ્ટ બનાવવા પાયાના આઠ સિદ્ધાંતોની ભેટ ધરી. પ્રથમ ચાર વર્ષમાં જ આ પુસ્તકની ૩૦ લાખ પ્રત વેચાઈ ગઈ!! વિશ્વ સમસ્તનાં અગ્રણી પુસ્તકાલયોના ‘Must Read’ વિભાગમાં આ પુસ્તકે પોતાનું સ્થાન આરક્ષિત કર્યું. 'મેકેન્ઝી એન્ડ કંપની'ના સાથ-સહકારથી આ બંને લેખકોએ અમેરિકાની, લાંબાગાળાનો નફો કરતી અને સતત નાવીન્યને વરેલી એવી ૪૩ ચુનંદી કંપનીઓનો તલસ્પર્શી અભ્યાસ કરી, આ કંપનીઓએ અપનાવેલી વ્યૂહરચનાઓમાંથી આઠ સર્વસામાન્ય સિદ્ધાંતોને નિષ્કર્ષ સ્વરૂપે જુદા તારવ્યા. જ્હોન્સન એન્ડ જહોન્સન, પ્રોક્ટર એન્ડ ગેમ્બલ, આઈબીએમ, હ્યુલેટ પેકર્ડ, ડેલ્ટા એરલાઇન્સ, મેકડોનાલ્ડ, 3M જેવી સિદ્ધિનાં સોપાનો સર કરી ચૂકેલી એવી ૪૩ કંપનીઓના ઉચ્ચ સ્તરીય સંચાલકો, સ્થાપકોની સાથે વ્યક્તિગત મુલાકાતો યોજી, તેમની સફળતાનાં રહસ્યોને નીચે જણાવેલા આઠ સિદ્ધાંતોમાં સુગ્રથિત કર્યાં.

અભિનવ પ્રયોગોમાં સતત કાર્યાન્વિત રહેવું

કોઈ જટિલ સમસ્યા ઊભી થાય એટલે જે તે વિભાગના ૮થી ૧૦ તજજ્ઞો અઠવાડિયા સુધી એક રૂમમાં ભરાઈ રહી સતત મંથન કરે અને તેમાંથી જે નીપજે તેનો તાત્કાલિક અમલ કરે. આવી નક્કર નિષ્કર્ષો નીપજાવતી તજજ્ઞોની ટીમો બની જાય-તેને જુદા જુદા પર્યાયોથી નવાજાય જેમ કે, 'ટાસ્ક ફોર્સ', ઝાર્સ, 'પ્રોજેક્ટ સેન્ટર', 'ક્વોલિટી સર્કલ' ઇત્યાદિ. વળી આ બધું અનૌપચારિક રીતે થાય-ઔપચારિક એવા સંસ્થાકીય ગ્રાફ ઉપર એવી કોઈ વિશેષ નોંધ ન હોય. આ તજજ્ઞાો તેમના નવતર વિચારો અને વિભાવનાઓનું ગ્રાહકો ઉપર પરીક્ષણ કરતા જ રહે. ખૂબ ખર્ચાળ ન બને એવા, ચીજવસ્તુઓના ભૌતિક નમૂનાઓ બનાવી તેનું પણ પરીક્ષણ કરે જેમ કે, 3M કંપનીએ આવી ૪થી ૧૦ સભ્યોની સંખ્યાવાળી સેંકડો તજજ્ઞાોની ટીમો બનાવેલી જે સતત નવતર વિચારો-વિભાવનાઓ અંગે જ ગોષ્ઠિ કર્યા કરે.
ગ્રાહકોના સતત સંપર્કમાં રહેવું
આમ કરવાથી જ ગ્રાહકોની આકાંક્ષાઓ-અપેક્ષાઓ, રસ-રુચિ વર્તન-વલણ જાણી શકાય અને તેને સંતોષવાના ઉપાયો વિચારી શકાય. વળી ગ્રાહકો સાથેની સતત ગોષ્ઠિથી ઘણી વખત આ કંપનીઓને તેમની ચીજવસ્તુઓ અંગેના અત્યંત મૌલિક વિચારો અને વિભાવનાઓ પ્રાપ્ત થયેલી. AT એન્ડ T, કેટરપીલર ટ્રેકટર, મેકડોનાલ્ડ, IBM જેવી કંપનીઓ સતત ગ્રાહકલક્ષી જ બની રહી. IBM કંપની તેના સેલ્સમેનોને સેલ્સમેન નહીં પરંતુ ‘customer problem solver’ કહેતી.

સ્વાયત્તતા અને ઉદ્યોગ સાહસિકતાને પ્રોત્સાહન

આ શ્રેષ્ઠતમ કંપનીઓએ તેમના કર્મચારીઓમાં સ્વાયત્તતા અને ઔદ્યોગિકી સાહસિકતાને સીંચી, તેમાંથી સાચા રાહબરો અને શોધકો પેદા કર્યા હતા,જેઓ રાતદિવસ કાંઇક નવું કરી બતાવવાની મથામણમાં જ રહેતા, તે માટેની તેમનામાં એક તડપન અને લગન જાગેલી. 3M કંપની એટલે જાણે નાની નાની પ્રયોગશાળાઓમાં નવીન પ્રયોગો હાથ ધરતા અને નાના ઓરડાઓમાં સતત વિચાર-વિમર્શ કરતા તજજ્ઞાોનું એક નેટવર્ક. તેમને કહેવામાં આવેલું કે, "તમે તમારી ખોજમાં અમુક નિયત પ્રમાણમાં ક્ષતિઓ કરી શકો છો!"

કર્મચારીઓને સંતુષ્ટ રાખી હાંસલ કરેલી ઉત્પાદકતા

આ કંપનીઓએ તેમના દરેક સ્તરના કર્મચારીઓના શ્રેય અને પ્રેયને પ્રાધાન્ય આપી તેમને સતત સંતુષ્ટ રાખી ઉત્પાદકતાનાં આભ ઊંચાં નિશાનો સર કર્યાં હતાં. સૌનું સન્માન, સૌની કદરદાની. તેઓ માનતા કે, "પ્રત્યેક કર્મચારી એ નવીન વિચારોનો સ્ત્રોત છે." (ક્રમશ :)

(લેખક ઇન્ટિટયૂટ ઓફ મેનેજમેન્ટ, નિરમા યુનિર્વિસટીમાં પ્રોફેસર છે.)